From pain to profit: Optimizing store returns for the omni-channel era

デジタルライフにおけるシームレスな体験に慣れている消費者は、ショッピング体験にも同等のスムーズさを求めています。この期待は購入ボタンを超えて、重要なタッチポイントである返品にまで及んでいます。

最新のNRFデータによれば、2025年にはオンライン販売の19.3%が返品され、その総額は8,499億ドルに達すると予想されています。オンラインでの返品率は平均して全体よりも 21% 高く、ファッションなどの業界では最大 40% に達することもあります。

今日の買い物客は、スムーズなやり取りを期待しています。消費者の 72% は、返品時に箱やラベルを必要としない小売店で買い物をする可能性が高く、オンラインでの購入と店頭での返品が増加しています。

こうした高まった期待に応えられないと、大きな損失を被る可能性があります。返品率が高いと収益性に直接影響を及ぼし、店舗での返品体験が悪ければ顧客満足度が低下し、ブランドの評判が損なわれる可能性があります。返品量が増加する一方で、在庫の回転速度は遅れることがよくあります。小売業者の約半数 (49%) は、返品された商品の再入荷に 6 ～ 10 日かかると報告していますが、19% は利益率を維持するためにこの期間を短縮する必要があると述べています。

小売業者は返品によって収益性が損なわれることを許容できない。小売業者は、返品管理に戦略的かつデータ主導型のアプローチを採用することで、このギャップを埋め、潜在的な物流上の問題点を顧客の忠誠心と成長の原動力に変えることができます。