返品ライフサイクルとは何ですか?
返品ライフサイクルには、顧客の最初のリクエストから製品の最終的な目的地までの返品商品の処理プロセス全体が含まれます。返品ライフサイクルには、ソフトウェアが関与する 4 つの段階があります。
- 1. 開始
- 2. 返品物流
- 3. 処理
- 4. 最終処分
入会
開始段階では、買い物客が返品を要求します。この段階は、店舗で直接、eコマース Web サイトの返品ポータル経由で、またはカスタマー サービス経由で電話で実行できます。
開始タッチポイントは、返品体験の雰囲気を決定します。これがより簡単かつシンプルであればあるほど、顧客にとって良いことになります。そのため、プリンターにアクセスしたり、カスタマー サービスに連絡したり、独自の方法で荷物を発送したりする代わりに、セルフサービス デジタル ポータルなどのソリューションを使用することで、スムーズでシンプルなプロセスを顧客に提供しながら、小売業者に完全な可視性を提供できます。
さらに、買い物客に再購入の代替オプション（交換、ストアクレジット、または将来の購入を奨励するためのボーナスクレジットを通じて）を提供することは、売上を維持し、返品にかかるコストの一部を相殺する貴重な方法です。
返品物流
返品ライフサイクルの次のタッチポイントは、「この製品をどこにどのように返品するか」という質問です。ここでも、顧客の利便性が最優先であり、さまざまな返品方法を提供することは、プロセスを合理化する優れた方法です。そうすることで、在庫は再販される可能性が最も高い場所に素早く戻され、次の買い物客のためにできるだけ早く準備できるようになります。
一般的な返品方法:
- 店舗返品（BORIS）
- サードパーティのドロップオフ
- 玄関先での受け取り
- 郵送による返品
注目すべきは、買い物客の 71% が返品商品を郵送ではなく物理的な場所で持ち込むことを好んでいること、また、買い物客の 60% が返品に関して最も不満なのは返品にかかる送料、印刷、梱包にかかる費用の支払いであると述べています。
そのため、当社のセルフサービス キオスクなどのソリューションは 93% の顧客満足度を達成しており、ラベルやパッケージを使わず、スタッフの手助けを必要とせずに、60 秒以内に小包を返送または送付することができます。
さらに、 Blue Yonder のインテリジェントな逆フルフィルメント決定などのソリューションを使用すると、小売業者は AI を活用し、予測される再販価格や運送業者のコストなどのデータを使用して、返品を最適な宛先にルーティングできるようになります。
たとえば、高額の商品が返品され、近くの店舗でその商品の在庫回転率が高い場合、AI は返品をその店舗に直接ルーティングする可能性があります。これにより、配送センターを経由せずに製品をより早く棚に戻すことができ、再販価値が最大化されます。このインテリジェントなルーティングにより、物流コストが最小限に抑えられ、商品の輸送時間が短縮され、最終的には在庫が最も早く利益を生む販売の可能性が高い場所に配置されるようになります。
返品処理
返品ライフサイクルにおける 3 番目のタッチポイントは、おそらく収益性にとって最も重要なものの 1 つである返品の処理です。この段階では、オペレーターは検討する必要があります。
- まず、返品された商品は正しい商品ですか?返品詐欺は小売業者にとって深刻な問題となっており、2023年には返品額が約1,010億ドルに達すると予想されています。ほとんどの買い物客は悪意を持っていませんが、誤って猫を返品してしまったこの買い物客のように、間違いを犯すこともあります。
- 商品の状態はどうですか？再販可能でしょうか?製品を「新品」の状態に戻すには、擦り傷の除去、スチーム処理、タグの再貼り付けなどの基本的な再処理サービスが必要ですか?
- アイテムの最適な処分方法は何ですか?収益を回復しながら、埋め立て廃棄物を大幅に減らすという成果を優先するにはどうすればよいでしょうか?
返品ライフサイクルのこのタッチポイントは店舗または倉庫で発生する可能性がありますが、ほとんどの場合、従業員にはこれを効率的かつ効果的に行うのに役立つ適切なソフトウェアが不足しており、その結果、返品が滞留したり、顧客への払い戻しが遅れたり、例外が発生したり、さらに悪いことに、アイテムが単に廃棄対象としてマークされたりすることになります。
そして、それを正しく実行するのは難しいステップになる可能性があります。そのため、多くの小売業者や 3PL は、返品処理に WMS を使用する代わりに、店舗や倉庫に導入できる専用の返品管理システムに切り替えています。
最終処分
返品ライフサイクルの最終タッチポイントは、その商品が新しい、次に最適な場所を見つけられる場所です。返品された在庫は在庫に戻され、定価で販売されるのが理想ですが、利益率の高い他の二次チャネルを持つことが収益性を守る上で重要です。
返品ライフサイクルのこの段階を評価するときは、回収率を向上させるだけでなく、貴重なアイテムを埋め立て地に出さないようにするために活用できるさまざまな再販および二次チャネルを検討してください。
部門横断的にリターンに取り組む
返品の問題に取り組む際の課題は、多くの組織が問題を全体的に所有していないことです。
しかし最近では、利益への悪影響を軽減したいと考えている組織にとって、リターンは最優先事項となり、リターンに重点を置いた部門横断的なチームを結成し始めています。
近年、返品テクノロジーは必須となっていますが、多くの小売業者やブランドは返品ライフサイクルの 1 つのタッチポイントのみを考慮するという間違いを犯し、その結果 (意図せず) 問題をビジネスの別の部分に移しています。
最も効果的な返品ソフトウェアは、返品ライフサイクルの 4 つのタッチポイントすべてからのデータを考慮して、返品の影響に関する総合的なビューを構築し、小売返品を失望から喜びへと真に変える方法を支援します。
