ピークシーズンは、小売業者にとって成否を分ける時期です。顧客の期待が高まり、注文量が増加する中、効率性を維持しながら優れたエクスペリエンスを提供することが最も重要です。残念ながら、需要を満たすというプレッシャーは、多くの場合、ブランドの評判と収益を損なう可能性のある事後対応戦略につながります。
驚異的な数の顧客の76%が、たった1回の悪い顧客体験でその企業との取引をやめると回答しています。一年中、顧客は慣れ親しんだのと同じサービスを期待しています。彼らは、注文が予定どおりに完全に処理され、返品が無料になることを望んでいます。これらの期待はピークシーズンでも変わりません。ピークシーズンにこれらの期待に応えるシステムがなければ、顧客は他の場所に行くでしょう。
戦略的な計画は、ピークシーズンを生き抜くのではなく、繁栄するための鍵です。ピークシーズンを予測して考慮することで、事後対応型から事前対応型へのアプローチに移行し、プレッシャーのかかる時期にスピードとコストのバランスを取りながら、オムニチャネルの需要を満たすことができます。
ピークシーズンに勝つための5つの戦略
クリスマスシーズン、夏休み、大型セールなど、ピークシーズンがいつであっても、ピーク戦略に含めるべき5つのコア機能があります。
1. シームレスなオムニチャンネル体験
今日の顧客は、オンラインとオフラインの両方のチャネルを含め、アイテムの購入方法と返品方法に柔軟性を期待しています。Forbesのデータによると、消費者の73%が 複数のチャネルでシームレスに買い物をしています。これらのオムニチャネルの買い物客は、オンラインで商品を調べたり、価格を比較したり、実店舗で商品を試着したり受け取る前に購入する自由を求めています。オムニチャネルの買い物客は、店舗で商品を見つけ、オンラインまたはモバイルアプリを通じて購入を完了させたいとも考えています。
シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供するには、各チャネル間の高度な統合が必要です。小売業者は、製品情報、価格設定、在庫レベル、返品プロセスがすべてのプラットフォームで一貫していることを確認する必要があります。
