2. デジタイズ
現在、マーケットプレイスを運営している一部の小売業者が返品を処理する方法の1つは、既存のカスタマーサポート機能を使用して返品の問い合わせを受け付け、承認を発行するか、顧客に販売者とそのカスタマーサポートにポイントすることです。買い物客が購入に何か問題が発生したときに電話に出ることによる顧客体験への影響はさておき、これは貴重なリソースに不必要な負担をかけています。
お客様が自分で返品を開始できるデジタルジャーニーにより、適切なデータが取得され、有効な返品のみが承認されます。そのため、小売業者がサードパーティの販売からのマーケットプレイスの返品を受け入れていない場合、顧客はカスタマーサービスの連絡先なしですぐに適切な返品プロセスにルーティングできます。
この返品の開始をデジタル化することで、小売業者がパッケージに返品ラベルが事前に印刷された商品を発送する場合のような「ブラインド」返品も防げます。これらのラベルにより、顧客は簡単に返品できますが、小売業者は返品に関する警告やデータがほとんどなく、小売業者が複数のベンダーからの返品を処理している場合はさらに混乱が生じます。
3. 店舗スタッフのエンパワーメント
マーケットプレイスを運営している一部の小売業者は、マーケットプレイスでの購入品が店舗に返品されるのを管理するのが難しいと感じています。すべての返品が効率的に処理され、同じ検証プロセスを経るようにする1つの方法は、顧客がオンラインで返品を開始するために使用するのと同じデジタルジャーニーのバージョンに店舗スタッフがアクセスできるようにすることです。つまり、スタッフは返品を簡単に記録し、重要なデータを迅速に取得し、店舗プロセスの一部としてインテリジェントな処理を行うことができ、サードパーティの返品が受け入れられない場合は、次に何をすべきか、なぜすべきかを顧客にすぐに伝えることができます。
4. インテリジェントにオーケストレーションする
リターンがどこから来るにせよ、マーケットプレイスを運営する小売業者は、そのマーケットプレイスで何が起こるか、そしてその決定を最も効率的かつ収益性の高い方法でどのように実行するかを迅速に決定できる必要があります。
返品の出所をインテリジェントに特定し、持ち込みと発送の適切なオプションを調整することで、すぐに大きな違いが生まれます。小売業者がサードパーティの返品を受け付けている場合、アイテムが特定のベンダーからのものであることにフラグを立て、インテリジェントにそのベンダーに直接リダイレクトする(たとえば、SKUに基づいて返送先住所を自動的に変更する)と、小売業者はサードパーティの返品を手動でチェックして自社の在庫在庫から分離する必要がなくなります。
または、アイテムが店舗に在庫のあるSKUであり、返品が店舗で行われた場合、小売業者が直接返金を発行し、返品で店舗の在庫を補充する方が簡単で迅速になる可能性があります。各返品の特定の状況にインテリジェントに適応することで、大幅なコスト削減が可能になり、エンドツーエンドのプロセスがはるかにシンプルになり、より多くの返品商品が最終的に再販されるようになります。
5. 一貫して迅速に処理する
どのような決定を下すにせよ、返品が効率的かつ一貫して処理されるようにすることは、マーケットプレイスの運営を検討している小売業者にとって主要な重点分野であるべきです。店舗スタッフと倉庫スタッフの両方が、意思決定プロセスを明確かつ簡単にするデジタル化されたシステムを必要としています。
このプロセスは、第三者からの返品を直接処理するかどうかを決定することから始まります。異なるタイプの返品を区別し、カスタムルールに基づいて調整する機能により、マーケットプレイスの運営者は、サードパーティの返品を直接販売者にリダイレクトすることを選択できます。これにより、店舗でも倉庫でも、馴染みのない製品を扱う準備ができていない従業員がいて、遅延、これらの商品を保管するための倉庫や店舗スペースの浪費、適切な場所に輸送するための追加コストにつながる深刻な処理上の課題を回避できます。
サードパーティの販売者からのマーケットプレイスの返品を処理するかどうかが決定された後も、小売業者が返品処理のためのデジタル化された効率的なシステムを持つことが不可欠です。
これには、効率的なリソース管理と計画を可能にするために、つまり、予測量に基づいて特定の日に返品に専念する倉庫スタッフの適切な数を決定するために、入ってくる返品に関する情報を含める必要があります。また、具体的な返品の詳細も含まれているため、店舗や倉庫の担当者は、パッケージに何が入っているべきか、どのような状態にあるべきかを明確にすることができます(返品のデジタル開始から引き出されます)。
次のステップは、ガイド付きチェックリスト(アイテムの種類によって変更される場合があります、たとえば、衣服の汚れや着用の兆候のチェックなど)に目を通し、予想される状態とアイテムの両方が正確であり、返品が有効であるかどうかを判断することです。これらのチェックの後、プロセスは、小売業者によって構成されたオーケストレーション ルールに基づいて、次のステップに関する決定に至り、すぐにスタッフ メンバーに伝達されます。
6. コミュニケーション
顧客とサードパーティの販売者の両方に、返品のステータスについて常に通知を受ける必要があります。Blue Yonderの2024年返品レポートによると、米国の小売業者の27%は、返品に関する基本的な追跡情報を常に顧客に提供しておらず、返品に関するコミュニケーションに常にマーケティングやプロモーションのメッセージを含めるのは半数未満(44%)であることがわかりました。返品に関する連絡を自動化し、返品手続きの重要なイベントに結びつけることで、お客様(および商品の返品を待っているサードパーティの販売者)に返品が処理されていることを再確認し、返金を期待するタイミングを明確にし、カスタマーサポートの問い合わせ、特にいわゆる「WISMR」(返金はどこにあるか)の電話を減らすことができます。
マーケットプレイスの運営は、返品管理のすでに難しい要素を複雑にする可能性がありますが、返品のエンドツーエンドの旅をはるかに効果的にするための高度なテクノロジーがすでに存在しています。Blue Yonderがお客様のマーケットプレイス運営をサポートし、返品の複雑さを軽減するためにどのように役立つかについては、 マーケットプレイス返品に関する新しいeBookをご覧ください。
