ロンドン、2024年10月8日 – デジタルサプライチェーントランスフォーメーションの世界的リーダーである Blue Yonder は本日、欧州大陸の消費者がますます厳しくなる返品ポリシーをどのように経験し、反応しているかを調査した第1回欧州消費者小売返品調査の結果を発表しました。注目すべきは、この調査結果は、ほとんどの消費者が返品ポリシーを重視していることを明らかにしており、調査対象者の61%が、寛大な返品ポリシーが購入決定に大きくまたは適度に影響を与えることを認めています。また、回答者の大多数は、返品ポリシーの厳格化が購入を思いとどまらせたと述べています。
「小売業者は、コストを削減するために返品に取り組む必要があることを長い間認識してきました」と、Blue Yonderの返品担当コーポレートバイスプレジデントであるTim Robinson氏は述べています。「返品ポリシーの厳格化により、消費者が購入を躊躇し始めている中、小売業者にとっての現在の課題は、マージンの保護と顧客フレンドリーな返品体験の維持との間でバランスを取ることです。」
返品ポリシーの厳格化が買い手を躊躇させる
返品ポリシーの厳格化を認識している消費者のうち、52%が返品ポリシーの厳格化が購入を躊躇していると述べています。返品ポリシーの厳格化について尋ねたところ、調査回答者の57%が返品の制限が不便または不公平であると感じており、公正で理解できると答えたのはわずか27%でした。
戻り値の頻度と一般的な原因
調査グループの半数以上(60%)が、年に1回か2回しかリターンを得ていないと報告しています。その他の回答は、13%が数か月ごとに、4%が月に1回、2%が数週間以上ごとに返品していると回答しています。5分の1(20%)は、商品を返品したことがないと回答しています。
さらに、回答者の51%が、返品の最も一般的な理由として「サイズ設定の誤り」を挙げています。回答者が挙げたその他の理由としては、商品の破損が42%、次いで間違った商品を受け取ったこと(27%)、気が変わった、または商品が気に入らなくなったこと(19%)が挙げられています。
返品のコスト:誰が支払うのか?
小売業者側からの返品プロセスにはコストがかかり、現在、多くの小売業者が、リバースロジスティクスに関連する高価で労働集約的なプロセスを避けるために、不要なアイテムを保持するように消費者に伝えています。調査対象の消費者の約半数(40%)が、小売業者からこの指示を受けた経験があります。回答者によると、このカテゴリーで上位3つを占めたのは、衣料品・アクセサリー(34%)、電子機器(21%)、ホーム&キッチン(18%)でした。
将来の購入に対して割引やインセンティブを提供することで、顧客が返品する可能性のあるアイテムを保持するように説得できます。実際、回答者の47%が、そのようなオファーを受けた場合、製品を維持する可能性が高い、または非常に可能性が高いと回答しており、小売業者にとってこの戦略の重要性が浮き彫りになっています。商品を返品するためにいくら支払う意思があるかを尋ねたところ、39%が1ユーロから4.59ユーロ、11%が4.60ユーロから9.15ユーロ、6%が9.16ユーロから13.74ユーロ、4%が13.75ユーロから18.30ユーロ、27%が手数料がかかる場合は返品しないと回答しました。
第三者からの返品
利便性とコストがこれまで以上に考慮されるようになったため、消費者はサードパーティの返品サービス(ドロップオフ場所、郵送サービスなど)に明確な関心を示しています。第三者による返品サービスを利用する理由を尋ねたところ、消費者の40%が配送料が安い、または無料であると回答し、35%が持ち込み場所の利便性を挙げ、31%が返金処理の迅速化を挙げ、31%が手間のかからない返品の保証を挙げ、29%が返品された商品の信頼性の高い追跡と確認を挙げました。
「返品のコストを軽減することが目標である場合、小売業者は返品率を下げるためにポリシーを強化する以上の方法を探すべきです」とロビンソン氏は述べています。「データを収集し、すべてのリターンに対するインテリジェントな意思決定を自動化することで、顧客体験に影響を与えることなく、より効率的な輸送と無駄の削減を通じてコストが削減されます。また、このデータは返品率を下げるためにも非常に価値があり、小売業者はどの商品が返品されたのか、どの顧客セグメントがなぜ返品されたのかのパターンを把握し、それに応じて行動することができます。
サステナビリティはリターンの要因
消費者の大多数は持続可能な返品習慣に専念しており、53%が返品による環境への影響について非常にまたはある程度懸念していると回答しています。返品した商品が埋め立て地に送られることが分かっている場合、どのような行動をとるかという質問に対しては、25%が環境に優しい別の廃棄方法を探すと回答し、34%が商品を再販しようとすると回答し、24%が予定通り返品プロセスを続行すると回答しました。
その他のリソース:
- Blue Yonderがファーストマイルとラストマイルをよりシームレスにする方法については、blueyonder.com をご覧ください。
- 主な調査結果に関するインフォグラフィックをご覧ください
- Blue Yonder Returns Managementの詳細
調査方法
Blue Yonder Consumer Retail Returns Surveyは、2024年8月13日から16日にかけて、第三者プロバイダーによって実施されました。Blue Yonderは、返品制限が買い物行動にどのような影響を与えているかについての洞察を集めるために、3,000+人のヨーロッパの消費者を調査しました。回答は、返品ポリシーがますます厳しくなっていることを認識していることを確認した消費者から収集されました。
Blue Yonderについて
Blue Yonderは、デジタルサプライチェーントランスフォーメーションの世界的リーダーです。世界中の小売業者、製造業者、物流サービスプロバイダーは、計画からフルフィルメント、配送、返品までのサプライチェーンを最適化し、加速するためにBlue Yonderを利用しています。Blue YonderのAI主導のサプライチェーンプラットフォームとマルチエンタープライズ、マルチティアネットワークにより、キャパシティ、在庫、輸送のより正確な予測と動的な管理が可能になります。Blue Yonderは、企業が現代のサプライチェーンの複雑さと変動性を乗り越え、より回復力のある持続可能なサプライチェーンを実現し、顧客を満足させ、収益性の高い規模で拡大し、完璧に運営できるよう支援します。blueyonder.com
「Blue Yonder」は、Blue Yonder Group, Inc.の商標または登録商標です。本書で「Blue Yonder」の名称を使用して言及されている商号、製品名、またはサービス名は、Blue Yonder Group, Inc.の商標および/または財産です。その他すべての会社名および製品名は、関連する企業の商標、登録商標、またはサービスマークである場合があります。
###