Australia Postは、オーストラリア政府が所有する企業であり、全国に郵便サービスを提供しています。この組織は自立採算制で運営されており、オーストラリア国民をつなぐことを目的とし、全国にある1,270万か所を超える配送拠点にサービスを提供しています。業務には、国内外の郵便・小包配送、郵便局ネットワーク、オンラインショップおよび小売店舗を通じたさまざまな製品の販売が含まれます。
成功事例
Australia Post社
返品管理
Australia Post builds a more connected parcel logistics model with Blue Yonder
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稼働中の小売業者の間で高い満足度スコアを達成
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プロセスの開始から立ち上げまでの所要時間を短縮
企業概要
ビジネスの課題
国内外での小包取扱量の増加により、Australia Postのネットワークには負荷がかかっていました。持続可能で拡張性のある方法で増大する小包量に対応する必要がありました。返品はAustralia Postにとってコスト負担となっていました。より収益性の高いプロセスを構築する方法を模索していました。競争が激化する中で、Australia Postは付加価値の提供を通じて小売顧客のロイヤルティを高めるとともに、新規顧客の獲得にも注力していました。Australia Postは全国に多数の郵便局を有していましたが、その多くが十分に活用されていませんでした。こうした拠点への来訪者数を増やしたいと考えていました。カスタマーサービスリソースの多くが、返金に関する問い合わせ対応に費やされていました。
ソリューション
Blue Yonder online returns has built a single platform solution that powers a suite of modular products to solve out-of-home delivery and returns challenges globally. By adopting our solution, Australia Post were able to provide a market leading return experience to their retail customers, as an added value service offering.
Blue Yonder online return's fully customisable returns platform addresses some of the key friction points for the consumer in the returns journey; providing an exceptional returns experience for retailers, consumers and carriers. The portal is easily integrated with all retailers’ systems either via an API or a plugin to the major ecommerce platforms. This meant that 85% of Australia Post’s retail partners adopted the portal. The portal allowed Australia Post to better manage the flow of returns. They could consolidate returns at drop off locations and plan routing more efficiently. The portal gave consumers a digital returns journey which removed the need to print a label. The electronic returns receipt could be taken to one of Australia Posts locations, driving footfall into store. The portal gave consumers access to tracking updates and refund status, alleviating the need to call Australia Post’s call centre.
“We chose to partner with Blue Yonder online returns because we consider them experts in pick-up & drop-off, and it’s really important for us that we do work with the best-in-class from around the world.”
–Australia Post CEO
The Blue Yonder online returns difference
オーストラリアにおける電子商取引の成長は急速に加速しており、年間支出は前年比24％増となっていました。Amazonが新たに市場に参入したことで、オンラインショッピングへの移行がさらに加速しました。電子商取引の拡大により、新興の運送事業者ブランドが登場し、市場が細分化され、Australia Postの取扱量が減少しました。オーストラリアの小売業者は、返品対応が電子商取引の成長を活かすうえで中核的な要素であることを理解していました。これまでのように返品プロセスをできるだけ複雑にして消費者を思いとどまらせる傾向はなくなり、現在では、顧客ロイヤルティと再購入を促進するために、わかりやすく簡潔な返品手続きを重視するようになっていました。
Our returns solution was the right choice for Australia Post for several reasons. Global Expertise: Blue Yonder online returns works with some of the biggest carriers in the world and are able to take global expertise and apply it to local carrier challenges. Partnering with Blue Yonder online returns meant Australia Post accessed a product that benefits from ongoing research, development and innovation through Blue Yonder online return’s team of global experts. Speed to market: With out-of-the-box integrations, Blue Yonder online return's portal can be deployed in just two weeks. There’s no need for long and costly internal development. Low-risk commercial model: Blue Yonder online return's commercial model is based on a per parcel fee structure. This limits risk for the carrier and focuses on the shared goal of driving retailer adoption and parcel volume. Flexible digital experience: Australia Post wanted to be able to offer a market leading digital experience to retailers and consumers. Blue Yonder online return's fully customisable merchant portal and seamless and stress-free consumer journey gave them confidence that they could stand out in this space vs competitors.
マーチャントポータル
販売事業者および小売業者は、管理者レベルでポータルにアクセスし、返品理由コード、ブランド設定、支払いオプションなど、消費者向けの設定項目を構成できます。
輸送業者管理プラットフォーム
運送業者は、小売業者の申請の承認／却下、オンボーディング、小売業者レポートなどを含む、ポータル全体を管理することができます。
消費者ポータル
消費者は、（配送業者または小売業者のブランドいずれかで）完全にブランド化されたポータルにアクセスし、返品を予約し、商品の詳細を入力し、交換を選択し、返品方法や返品場所を指定することができます。
「私たちのソリューションを導入することで、Australia Postは小売顧客に対し、市場をリードする返品体験を提供することができました。」
–Australia Post CEO
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