ピークシーズンの熱狂は過ぎ去りましたが、その影響はまだ残っています。
多くの小売業者にとって、ピーク後の数週間は、実際の業務上の損害が表面化する時期です。返品が山積みになり、在庫が宙に浮いた状態になり、店舗チームの人員が不足し、ピーク時に交わした顧客との約束が静かに破綻します。
ピーク後はただ息をするだけの瞬間ではありません。これは、注文管理システムと返品システム内の欠陥やギャップを振り返り、明らかにする最も重要な瞬間の 1 つです。
ピークが残したものは何か - KPIがすぐには示さなかった
約束の精度の欠陥は遅れて現れる
繁忙期には、小売業者はコンバージョンを獲得するために約束の範囲を拡張します。ピークが過ぎると、顧客はそれらの約束が果たされたかどうかを思い出します。小売業者の 58% 以上がピーク時の配送目標を達成できず、キャンセル、返金、信頼の喪失につながり、数週間後に CX 指標やリピート購入率に表れることがよくあります。
そして、ここに不快な真実があります。約束が破られることは、ラストマイルの問題になることはめったにありません。これらは通常、上流の在庫および意思決定の問題です。
在庫可視性のギャップ：見えなければ販売できない
ピークの頂点に達したとき、多くのチームは事実上、目隠し状態で飛行していることに気づきました。共通の問題点は次のとおりです:
- ファントム在庫:存在しない在庫を表示するシステム。過剰販売やキャンセルにつながります。
- 滞留在庫:オンライン注文を処理できたものの、注文管理システムには表示されずに店舗に残っている在庫。
- 返品保留: 返品された在庫は、非効率的な処理、取り扱い、および再販の遅延により、閉じ込められた資本になります。
- 反応型フルフィルメント:システムが最適なフルフィルメントノードをリアルタイムで識別できなかったため、急いで出荷を分割したり、高価な速達配送を使用したりしました。
データによれば、小売業者の 50% 以上が依然としてリアルタイムの全在庫可視性を実現できていません。これは単なる運用上の問題ではなく、収益に直接的な打撃を与えます。DC、店舗、輸送中、返品にわたる在庫がリアルタイムで表示されない場合、小売業者は過剰な安全在庫バッファーに頼らざるを得なくなります。これにより、需要が最も高くなる瞬間に、販売可能な在庫が顧客から効果的に隠されます。
自問してみてください: 在庫切れのため注文をキャンセルしなければなりませんでしたか?ある場所では商品を値下げしているのに、別の場所では定価の注文を拒否していませんか?答えが「はい」の場合、在庫可視化エンジンの徹底的な見直しとレビューが必要になる可能性があります。
ピークをはるかに超えて続く混沌を返す
プロモーションが終了しても返品は終了しません。その後は返品が急増します。ファッション業界だけを見ても、返品率はピーク後に最大 40% まで急上昇することがあり、多くのチームが準備ができていない第 2 の業務ピークが発生します。数量が急増するにつれ、それらの製品を返品するための物流コストも増加しました。業界データによれば、ピーク時には物流コストが 2～3 倍に急増する可能性があります。
電子商取引の返品率は平均16.5%であり、リバース ロジスティクスはもはや副次的なプロセスではなく、それ自体が大量ビジネスとなっています。しかし、多くの小売業者は依然として、基本的な機能や静的な「倉庫への返品」ルールで返品を管理しています。その結果、大きなボトルネックが発生します。在庫は遊休状態となり、価値が下がり、処理が遅れ、処理されるまでにピークの販売期間が終了してしまうことがよくあります。
結果はよく知られています。店舗と倉庫での返品処理が遅く、処分が非効率的で、最大の価値を決定するための明確なデータに基づく出力がないまま在庫が動いてしまいます。
店舗の労働負担は消えず、ピーク後の混乱を解消することに移行
ピーク時の労働力の問題は、注文量が減っても終わらない。注文は移動するからだ。ピーク後は、店舗チームは大量のオンライン返品の処理、在庫のない商品の取り扱い、待ち行列、返金、例外の管理などの任務を負うことが多く、同時に次の取引サイクルに向けて店舗をリセットしようと努めます。
小売業者は、特にシステムがスタッフに何を保管し、何を出荷し、何をエスカレーションするかを指示できない場合、手作業による返品処理と一貫性のない店舗プロセスに関連して、 10～40%の労働効率の低下を一貫して報告しています。
ピーク後の瞬間がなぜ本当に重要なのか
ピークはストレスを露呈する。ピーク後は構造的なギャップが露呈する。
これは、在庫の可視性がどこで崩れたか、返品が実行を圧倒した場所、手動による決定がスケーラブルなシステムに取って代わった場所、接続されていない OMS と返品ワークフローによって実際にコストがかかった場所をリーダーが明確に把握できる瞬間です。
また、ピークは季節的なものではなくなったため、次の急増の前にチームがこれらの問題を修正する余裕がある唯一の期間でもあります。小売業者は現在、年間で複数のピーク時に直面しており、注文量は最大 68% まで急増し、物流コストは 2 倍または 3 倍になり、配達時間はエラーの余地なく短縮されています。ピーク時の状況が、常に消火活動に追われ、在庫を急いで見つけたり、配送の遅れに対応したり、返品が間違った場所に山積みになっているのを見守ったりしているような感じだったとしたら、おそらく自社のシステムの限界と戦っていたのでしょう。今こそ、実際に何が起こったのか、そしてさらに重要なことに、次の急増が起こる前にそれをどう修正できるかについて厳しい質問をすべき時です。
ピーク後のリーダーが今問うべき質問
最も現代的な小売業者は、「ピークを乗り越えられたか？ 」とは問いません。彼らは次のように問いかけています。
- 状況の変化に応じて、注文の約束をリアルタイムで動的に適応させることができますか?
- 店舗、DC、輸送中、返品にわたる在庫をリアルタイムで把握できますか?
- 返品された商品は、最適な再販場所に送られますか、それとも最も近い場所に送られるだけですか?
- 店舗スタッフはシステムによって指示されていますか、それともプレッシャーの下で手動で決定を下さなければなりませんか?
ピーク後のこれらの答えが不明確であれば、次のピーク時に苦痛となるでしょう。
反省を行動に移す
このピークシーズンの教訓を風化させないでください。在庫の可視性、フルフィルメントコスト、または返品管理に苦労している場合、それらの問題は自然に解決されることはありません。ボラティリティが増大するにつれて、それらは複雑化するだけです。
今こそ、次にいつ需要が急増しても対応できるインテリジェンス、俊敏性、規模を備え、常にピーク対応可能であることの真の意味を再確認し、再評価し、再考する時です。
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