一秒一秒を争うと、サポートの失敗は売上の損失よりも大きなコストを負担し、信頼、評判、将来のロイヤルティを損ないます。12月の最初の月曜日で、ホリデープロモーションが開始され、注文が急増します。突然、チェックアウトが遅くなります。顧客はカートを置き去りにし、サポートの列は増え、問題が解決される頃には、機会と好意はすでに失われています。
休暇中の不十分なサポートが現実世界に与える影響は明らかであり、それには莫大な代償が伴います。
- Amazon で 1 時間の停止が発生すると、推定 3,400 万ドルの売上損失が発生する可能性があり、大手企業にとってもピークシーズンがいかに容赦のないものであるかを示しています。
- 独身の日には、20分間の暴落により アリババは数十億ドルの損失を被り、今年最も収益性の高い販売期間を混乱させた。
- 世界の舞台では、上位2,000社の 年間ダウンタイムコストが平均2億ドルで、半数近くが100万ドルを超える時間当たりの損失を報告しています。
- 特に小売業では、年間ダウンタイムコストが 平均2億8,700万ドルに急増し、消費者の77%がエラーに遭遇した場合、購入せずにサイトを放棄するリスクはさらに深刻です。
業界全体で、このような障害は珍しいことではありません。2022年、米国の大手アパレル小売業者は、サイバーマンデーのわずか3時間のチェックアウトダウンタイムで推定500万ドルの損失を被った。ボトルネックにより、数千台のカートが放棄され、その週のコンバージョン率は 14% 低下しました。
2019年のホリデーシーズンに、大手家電量販店がブラックフライデー中にシステム停止に見舞われました。ソーシャルメディア上で顧客からの苦情が爆発し、信頼が損なわれ、次の2四半期のリピート購入に影響を与えました。
現実は単純で、ピークシーズンはあらゆるリスクを増大させます。一年のほとんどの期間を通じて、サポートが 1 時間遅れると、小さなフラストレーションになります。ホリデーシーズン中は、収益と顧客との地位に直接的な打撃を与えます。取引量が急増し、タイムラインが短縮され、小さな不具合でも雪だるま式に大きな問題に発展する可能性があります。業界データによると、ピーク時のダウンタイム1時間ごとに、収益の損失だけで数十万ドル、場合によっては数百万ドルの損失が発生する可能性があります。
すべての混乱を予測することはできませんが、対応をコントロールすることはできます。それは、選択したサポート モデルから始まります。