返品はeコマースの中核をなすものです。お客様は、故意または誤って間違った商品を注文します。それは起こり、これからも起こり続けるでしょう - eコマースが存在する限り、リターンも増えるでしょう。
返品は現在、eコマースの最大の問題の1つであり、特にコストが上昇し続け、返品率が高止まりしている状況が続いています。しかし、返品は小売業者と運送業者の両方にとって最大の機会でもあります。返品プロセスをデジタル化し、より優れた返品戦略を実施することで、小売業者はコストを削減し、在庫をより迅速に在庫に戻し、最終的には顧客体験を犠牲にすることなく収益性を高めることができます。
返品は常に行われる必要があります。しかし、リターンの管理方法が、コスト削減と利益率の向上の鍵となります。小売業者は、何としても顧客体験を実現するという考え方から、顧客体験と収益性の両方を提供する返品ソリューションの提供へと移行する時が来ています。ここでは、小売業者が始めるための5つのステップをご紹介します。
1. デジタル返品ジャーニーの実装
何よりもまず、小売業者は、消費者が返品プロセスを開始できるデジタルジャーニーを必要としています。これは、返品プロセスをより収益性の高いものにするために絶対に不可欠です。これはステップ1であり、これがないと、以下にリストされている残りのステップを完了できません。
小売業者は、注文データシステムに接続する統合ソリューションを必要としています。これにより、消費者は返品したい商品を正確に選択し、返品する理由を1回の簡単で直感的なジャーニーで選択できるようになります。小売業者にとっては、これにより、どの商品が返品され、誰が、なぜ集められているのかについての洞察が得られ、後のステップで概説するように、戦略的な意思決定やルールの実装の基礎となります。
また、デジタル返品ポータルは、カスタマーサービスへの連絡のような古い方法ではなく、直感的なオンラインジャーニーで返品を開始するためのより良い顧客体験を可能にします。返品レポートによると、カスタマーサービスへの問い合わせは依然として最も一般的な返品開始方法であり、加盟店の47%が利用しています。
デジタルポータルを使用すると、リソースとスタッフの可用性が解放され、カスタマーサービスチームに頼る場合と比較して、すぐにコスト削減のメリットが得られます。パッケージに物理的な返品配送ラベルを貼っている小売業者(調査対象の小売業者の27%が使用)の場合、デジタル返品は印刷コストを削減し、最終的に廃棄されるラベルを含まないことで持続可能性を向上させます。さらに、どのような返品が入ってくるかをより細かく制御できるようになり、商品の種類や注文日からの経過時間に関係なく、ラベル付きのすべての返品を受け入れるのではなく、開始時点でポリシーを強化できるようになります。
2. 返品ルールの実施
不要な返品が戻ってくるのを防ぐために、小売業者はアイテムレベルと顧客レベルの両方でルールを実装する必要があります。これには、下着、生鮮食品、開封済みのDVDやゲームなど、転売できない商品の禁止が含まれる場合があります。これにより、小売業者は、30日後の返品など、ポリシー外の返品がチェーンを通じて戻ってくるのを防ぐことができ、再販できない商品の配送と無駄なコストを節約できます。
データを使用して返品ルールを実装することは、小売業者に最も多くの費用がかかる返品行動(返品の遅延や対象外の返品など)をターゲットにして禁止する優れた方法です。これらのルールを実装することで、小売業者は不要な返品や顧客のシステム乱用を防ぎ、廃棄物と配送コストを削減し、収益を向上させることができます。
3. 店舗での返品を促進する
実店舗を持つ小売業者は、返品にそれらを利用する必要があります。店舗で洗練された体験を提供することで、顧客はさらに商品を購入し、何度も足を運ぶ可能性が高くなり、顧客の生涯価値と全体的な収益を促進するのに役立ちます。Collect+のデータによると、消費者の最大40%が店舗での追加購入を行っています。
店舗での返品体験を最高にするためには、小売業者にとってセルフサービスが必須です。セルフサービスの返品キオスクは、消費者が店頭サービスのために列に並ぶのではなく(店員の作業負荷を増やす)、完全に自動化された移動を可能にします。消費者はQRコードをスキャンして、小包にラベルを貼り、安全なボックスにドロップすることができ、これらはすべて60秒未満で完了します。これにより、スタッフは混乱を最小限に抑えて店舗での売上を増やすことに集中できます。
店頭返品の本当の利点は、商品がすぐに店に戻り、発送を待たずに再販できる状態になることです。倉庫に戻す必要のある商品でも、店舗から一括で行けるため、送料を抑えることができます。
4. 適切なサービスを使用して、適切な場所にアイテムを送る
小売業者のデータに接続するデジタル統合返品ポータルを使用して、商品の返送方法と場所、および使用する配送サービスを決定する自動化ルールを設定できます。
すべてのアイテムが同じ場所に同じ速度で移動する必要はありません。一部のアイテムは倉庫、一部は店舗、一部はサプライヤー、一部は慈善団体に行く必要がある場合があります。このプロセスを自動化することで、小売業者は、迅速に在庫を戻す必要があるアイテムに優先順位を付けて迅速に発送できるため、在庫をできるだけ早く再販できるようになります。転売できない商品は、小売業者の収益を取り戻す商品を優先して、より遅いサービスを使用して発送できます。
それは、各リターンを同じように扱うのではなく、各アイテムに基づいて決定を下すことです。これらの決定を自動的に行うことで、小売業者は、各返品が到着したときに手動で処理することで、カスタマーサービスのリソースを浪費するのを防ぐことができます。
5.データをビジネスの適切な部分に渡す
デジタル返品ポータルは、何が戻ってくるのか、どの顧客から返品するのか、なぜ商品を返品するのかなど、さまざまな返品データを取得します。その後、このデータを活用して共有し、ビジネスがより強力で戦略的な意思決定を行えるようにする必要があります。
たとえば、小売業者はデータを倉庫に提供して、何がいつ戻ってくるかを把握できるため、より迅速に計画を立てて処理できます。これにより、商品がより早く販売を再開し、小売業者が収益を取り戻す可能性も高まります。
カスタマーサービスチームは、返品データの洞察を使用してクエリに迅速に対応できるため、スタッフの時間を節約し、より良い顧客体験を提供できます。また、特定の基準に基づいて払い戻しを自動化するためにも使用できます。これにより、サービスチームに連絡する顧客の数を減らすことができます。
小売業者は、返品データを使用して、品目レベルで戦略的な意思決定を行うことができます。たとえば、フィット感が外れているという高い返品がある場合、小売業者は商品リストを編集して問題に対処し、将来の返品を減らすことができます。
小売業者は返品を単独で処理することはできません
小売業者が返品の問題を解決するには、まだ長い道のりがあります。上記の方法を実装することで、小売業者はコストを削減し、収益を増やし、最終的には返品の問題を解決することができます。1つまたは2つに焦点を当てるだけでも、大きな違いを生み、返品効率を大幅に向上させることができます。
しかし、ほとんどの小売業者は、これらの品目自体に対処するためのリソースが不足しているため、運送業者や物流パートナーはステップアップすることができます。
これらのデジタル返品方法は、運送業者が自社の商品に付加価値サービスを追加し、小売業者が支援を必要とする問題を解決する絶好の機会です。これにより、通信事業者は関係を強化し、長期的な成長を確保し、ネットワークへの返品量を増やすことができます。
