アリゾナ州スコッツデール。– 2024年1月15日 – デジタルサプライチェーンの変革のリーダーであるBlue Yonderは本日、顧客がオンラインショッピングの選択肢に目を向けるようになるにつれて、小売業者の63%が返品の管理に大きな課題に直面していることを示す新しい調査結果を発表しました。小売業者の大多数(89%)が過去12ヶ月間に返品ポリシーを変更し、消費者にとってより高価にしたり、返品に関する制限を強化したりしたにもかかわらず、半数以上(59%)が同時期に返品率の増加を経験しており、これらの変更が顧客の返品を思いとどまらせていないことを示唆しています。
従来、店舗での購入に対する返品率が高くなかった小売製品カテゴリーでは、現在ではオンラインでの返品率が上昇しており、スポーツ・アウトドア用品(76%)、化粧品(73%)、トレードツール/機器・DIY(72%)、子供玩具(68%)で返品率が大幅に増加しています。全体として、同じ12か月間に返品が減少したと報告した小売業者はわずか13%でした。
「これらの調査結果は、小売業者がポリシーを厳格化する一方で、消費者のリターンは依然として増加していることを示しています」と、Blue Yonderの小売業界戦略担当コーポレートバイスプレジデントであるShannon Wu-Lebron氏は述べています。「これは、消費者に責任を負わせることが必ずしもリターンを制御するための解決策ではないことを証明しています。むしろ、小売業者は、コストを削減し、在庫再販率を向上させ、顧客ロイヤルティを保護するために、返品とリバースロジスティクスのプロセスを管理するためのより良い方法を見つけるのに役立つテクノロジーに目を向けるべきです。」
2023年12月、Blue Yonderは、米国の小売業者200+社に、返品管理方法についての洞察を共有するよう依頼しました。この質問に対しては、80%が「リターンプロセスの改善を優先する」を「高い」または「非常に高い」と回答し、16%が「中程度」と回答しました。返品管理の成功を測定するために、小売業者は、返品率 (65%)、平均返品コスト (58%)、最終的に再販された返品の割合 (49%)、顧客生涯価値 (37%) など、さまざまな KPI に注目しています。主な調査結果と、小売業者が返品のファーストマイルとラストマイルを最適に管理するための推奨事項を以下に示します。
小売業者が返品ポリシーを変更する
返品ポリシーに何らかの変更を加えたと回答した小売業者の89%のうち、その変更には次のものが含まれています。
- 42%が消費者が返品できる期間を短縮しました。
- 36%が一部の商品を返品不可にしました(例:セール商品)
- 30%が柔軟な返品配送料または返品手数料を導入(例:返品手数料/配送料は返品の理由によって異なります)
- 24%が既存の返品配送料を値上げ
- 23%が初めて返品手数料を導入
- 17%が既存の返品手数料を引き上げました
多くの人が手数料を請求していますが、63%は、その費用は常に、または消費者の返品の理由によって異なると回答しています。消費者に返品を請求する可能性が最も低かったのは音楽、テレビ、映画で、小売業者の29%が配送料、返品手数料、その他の返品手数料を請求したことがないと回答しています。
小売業の収益性は、返品コストにより打撃を受けています
一部の小売業者は、コストの増加を抑制し、顧客手数料を通じて費用の一部を回収するために、返品ポリシーの変更を行いました。返品された注文の逆の行程には、配送と輸送、処理、補充、およびカスタマーサービスに関連する多数の費用が発生します。返品率が上昇すると、小売業者は収益を得ることなくこれらの料金を負担するため、これらのコストは会社の収益性に影響を与えます。
小売業者は、返品のコストについて製品の元の価値に対する割合で調査され、回答は5〜10%(32%)、11〜15%(29%)、16〜20%(24%)、+21%(14%)の範囲でした。21%を超える割合を報告した製品カテゴリーは、アパレル&ファッションでした。書物;コスメ;音楽、映画、テレビ;スポーツ&アウトドア用品;文房具&工芸品。
小売業者が消費者に返品を許可する方法
小売業者は返品コストの管理に明確に焦点を当てていますが、この調査では、多くの小売業者が依然として洗練されていない返品プロセスに依存しており、その結果、顧客体験が低下し、非効率性が発生していることがわかりました。小売業者の29%が行っているように、顧客に認証や配送ラベルを取得するためにカスタマーサポートへの連絡を要求すると、小売業者は追加の手動プロセスを追加し、コストが増加し、顧客の摩擦が増えます。この返品開始方法は、文房具・工芸品(40%)、家電製品(35%)、トレードツール/機器&DIY(34%)の製品カテゴリーで最も一般的でした。
小売業者の18%が使用している代替方法の1つは、アウトバウンドの小包に返品配送ラベルを含めることです。これにより、比較的便利な顧客体験が得られる一方で、家庭用・産業用電化製品(22%)やアパレル・ファッション(18%)などの製品カテゴリーの小売業者は、どの商品がいつ返品されるかをほとんど把握または制御できず、返品の理由に関する紙ベースのデータを手動でコピーする必要があります。
何らかのデジタルソリューションを持っている小売業者は半数未満(47%)です。小売業者の4分の1弱(24%)が自社で構築されたデジタルソリューションを使用し、12%がラベルを取得するために顧客を小包運送業者のサイトにリダイレクトし、11%がサードパーティのデジタルソリューションを使用しています。
リターンのドロップオフに関しては、最も一般的に提供されるオプションは次のとおりです。
- 63%は、郵便局やUPSなど、小包配送業者が提供する場所でのドロップオフを提供しています
- 40%がパートナーの持ち込み場所を提供しています(例:Kohl'sとWhole Foodsの店舗のAmazon持ち込みカウンター)
- 36%が自分の店舗でドロップオフを提供しています
- 23%が消費者の自宅から回収を提供しています
小売業者の約4分の3(73%)は、返品時に常に消費者に追跡情報を提供し、58%は常に自動的に返金を処理しています。
「かつては後回しにされていましたが、今では企業は、堅牢で最適化された配送と返品の提供が非常に重要であることを認識しています。Blue Yonderのソリューションは、 最近のDoddleの買収を通じて 、コストと在庫の無駄を削減するためのシームレスな代替手段を企業に提供します。また、セルフサービスのキオスクやピックアップ、ドロップオフ(PUDO)ネットワークも含まれており、小売業者や物流プロバイダーに成長の可能性を高め、消費者に優れた体験を提供します」と、Blue Yonderの副社長であるTim Robinson氏は述べています。
消費者にインセンティブを与え、成功を測定する
小売業者の半数未満(44%)が、返品プロセスの一環として常に消費者にマーケティングやプロモーションのオファーを提供しており、さらに16%がマーケティングやプロモーションのオファーを提供することもあります。
「2023年初頭に 消費者返品調査 を実施したところ、消費者の過半数(74%)が、店舗で商品を返品する際に常に、または時々衝動買いの決定を下すことがわかりました」とWu-Lebron氏は述べています。「クーポンコードや割引など、消費者が店舗に行って返品するインセンティブを高めることは、小売業者と消費者にとってWin-Winのアプローチになる可能性があります。また、小売業者は商品をより早く在庫に戻すことができ、これは小売業者が返品ポリシーの成功を測定するために注目していたKPIの1つであり、30%が在庫切れの時間を指標として使用していました。」
「Blue Yonderのソリューションを使用している小売業者は、返品の最初から最後までの全行程を見て、それらのタッチポイント全体からデータを収集することで、返品の請求時期や顧客のニーズに応じてポリシーをどのように変更するかについて、より戦略的な意思決定を行うことができます。今日の小売業者は、顧客生涯価値のような長期的な収益性指標や、在庫切れなどの返品効率の特定の指標ではなく、主に返品率などの測定しやすい指標に依存していることがわかります。デジタルプラットフォームに移行し、返品プロセスの異なる要素を統一することが、小売業者が戦略的な転換を行う唯一の方法です」とロビンソン氏は締めくくりました。
その他のリソース:
- Blue Yonderがファーストマイルとラストマイルをよりシームレスにする方法については、次のWebサイトをご覧ください blueyonder.com
- 2024年のEコマース返品レポートの全文を読む
- 主な調査結果に関するインフォグラフィックをご覧ください
Blue Yonderについて
Blue Yonderは、デジタルサプライチェーントランスフォーメーションの世界的リーダーです。グローバルな小売業者、メーカー、物流プロバイダーは、Blue Yonderを活用して、計画からフルフィルメント、配送、返品までのサプライチェーンを最適化しています。Blue YonderのAIに組み込まれた相互運用可能なサプライチェーンソリューションは、統合プラットフォームとデータクラウドを介してエンドツーエンドで接続されているため、企業は機能間でリアルタイムでコラボレーションでき、より機敏な意思決定、顧客満足度の向上、収益性の高い成長、より回復力のある持続可能なサプライチェーンをサポートします。Blue Yonder - あなたの可能性を™叶え blueyonder.com
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