ダラス – 2024年9月17日 – デジタルサプライチェーントランスフォーメーションの世界的リーダーであるBlue Yonderは本日、米国の消費者がますます厳しくなる返品ポリシーをどのように経験し、反応しているかを調査した「2024年消費者小売返品調査」の結果を発表しました。注目すべきは、この調査結果は、ほとんどの消費者が返品ポリシーを重視していることを明らかにしており、調査対象者の91%が、寛大な返品ポリシーが購入決定に影響を与えることを認めています。その中でも、Z世代とミレニアル世代の購買決定が最も影響を受けており、消費者の4人に3人が、返品ポリシーの厳格化が購入を思いとどまらせていると述べています。さらに、この調査では、 2023年の調査と比較して 消費者行動に大きな変化が見られ、小売業者がこれらの変化に適応する際の課題と機会の両方を強調しています。
「特にZ世代とミレニアル世代の間では、返品ポリシーの厳格化により、消費者が購入を躊躇し始めていることがわかります」と、Blue Yonderの返品担当コーポレートバイスプレジデントであるティム・ロビンソンは述べています。「小売業者は、コストを削減するために返品に取り組む必要があることを長い間認識してきました。現在の課題は、利益率の保護と顧客フレンドリーな返品体験の維持との間でバランスを取ることです。」
返品ポリシーの厳格化が買い手を躊躇させる
返品ポリシーの厳格化を認識している消費者のうち、69%が返品ポリシーの厳格化が購入を躊躇していると回答しており、これは2023年の59%から大幅に増加しています。この傾向は、Z世代とミレニアル世代の回答者の間で最も顕著です。調査母集団内で別々の世代グループとして区別すると、これら2つの世代の回答者の約4分の3(Z世代、76%;ミレニアル世代、74%)は、返品ポリシーの厳格化が購入を思いとどまらせたと回答しています。
返品の厳格化について尋ねたところ、調査回答者の51%が返品の制限が不便または不公平であると感じており、37%が公正で理解できると回答しています。
戻り値の頻度と一般的な原因
調査グループの半数以上(56%)が、年に1回か2回しかリターンを上げていないと報告しています。その他の回答には、22%が数か月ごとに、6%が月に1回、6%が数週間以上ごとに返品しています。商品を返品したことがないと答えたのはわずか10%でした。さらに、購入した商品を返品 したことがない 消費者の間には世代間の分断があります。商品を返品していない回答者のうち、Z世代が39%と最も多く、次いでX世代が27%、ミレニアル世代が22%、ベビーブーマー世代が13%となっています。
昨年の調査と同様に、回答者の75%が、返品の最も一般的な理由として「サイズ設定の誤り」を挙げています。その他の理由として挙げられたのは、商品の破損が68%で、次いで気が変わったり、商品が気に入らなくなったり(49%)、間違った商品を受け取ったり(47%)でした。
返品のコスト:誰が支払うのか?
小売業者側からの返品プロセスにはコストがかかり、現在、多くの小売業者が、リバースロジスティクスに関連する高価で労働集約的なプロセスを避けるために、不要なアイテムを保持するように消費者に伝えています。調査対象の消費者のほぼ4人に3人(72%)が、小売業者からこの指示を受けています。回答者によると、このカテゴリーで上位3つを占めたのは、衣料品・アクセサリー(34%)、家庭用・キッチン(17%)、電子機器(15%)でした。
将来の購入に対して割引やインセンティブを提供することで、顧客が返品する可能性のあるアイテムを保持するように説得できます。実際、回答者の62%が、そのようなオファーを受けた場合、製品を維持する可能性が高い、または非常に可能性が高いと回答しており、小売業者にとってこの戦略の重要性が浮き彫りになっています。
商品を返品するためにいくら支払う意思があるかを尋ねたところ、27%が1ドルから5ドル、10%が6ドルから10ドル、15%が11ドルから15ドル、13%が16ドルから20ドル、3%が20ドル以上と答え、残りの32%は手数料がかかる場合は商品を返品しないと答えました。
第三者からの返品
利便性とコストがこれまで以上に考慮されるようになったため、消費者はサードパーティの返品サービス(ドロップオフ場所、郵送サービスなど)に明確な関心を示しています。第三者による返品サービスを利用する理由を尋ねたところ、消費者の62%が配送料が安い、または無料であると回答し、60%が持ち込み場所の利便性を挙げ、47%が返金処理の迅速化を挙げ、39%が手間のかからない返品の保証を挙げ、38%が返品された商品の信頼性の高い追跡と確認を挙げています。
「返品のコストを軽減することが目標である場合、小売業者は返品率を下げるためにポリシーを強化する以上の方法を探すべきです」とロビンソン氏は述べています。「データを収集し、すべてのリターンに対するインテリジェントな意思決定を自動化することで、顧客体験に影響を与えることなく、より効率的な輸送と無駄の削減を通じてコストが削減されます。また、このデータは返品率を下げるためにも非常に価値があり、小売業者はどの商品が返品されたか、どの顧客セグメントが返品されたか、そしてその理由のパターンを確認するのに役立ちます。そしてそれに応じて行動すること」
サステナビリティはリターンの要因
消費者の大多数は持続可能な返品習慣に専念しており、55%が返品による環境への影響について非常にまたはある程度懸念していると回答しています。返品された商品が埋め立て地に送られることが分かっている場合、どのような行動をとるかという質問に対しては、36%が環境に優しい別の処分方法を探すと回答し、35%が商品を再販しようとすると回答し、27%が予定通り返品プロセスを続行すると回答しました。
その他のリソース:
- Blue Yonderがファーストマイルとラストマイルをよりシームレスにする方法については、次のWebサイトをご覧ください blueyonder.com
- 主な調査結果に関するインフォグラフィックをご覧ください
- Blue Yonder Returns Managementの詳細
調査方法
Blue Yonder Consumer Retail Returns Surveyは、2024年7月12日に第三者プロバイダーによって実施されました。Blue Yonderは、返品制限が買い物行動にどのような影響を与えているかについての洞察を収集するために、1,000+人の米国の消費者を調査しました。回答は、返品ポリシーがますます厳しくなっていることを認識していることを確認した消費者から収集されました。
Blue Yonderについて
Blue Yonderは、デジタルサプライチェーントランスフォーメーションの世界的リーダーです。世界中の小売業者、製造業者、物流サービスプロバイダーは、計画からフルフィルメント、配送、返品までのサプライチェーンを最適化し、加速するためにBlue Yonderを利用しています。Blue YonderのAI主導のサプライチェーンプラットフォームとマルチエンタープライズ、マルチティアネットワークにより、キャパシティ、在庫、輸送のより正確な予測と動的な管理が可能になります。Blue Yonderは、企業が現代のサプライチェーンの複雑さと変動性を乗り越え、より回復力のある持続可能なサプライチェーンを実現し、顧客を満足させ、収益性の高い規模で拡大し、完璧に運営できるよう支援します。blueyonder.com
「Blue Yonder」は、Blue Yonder Group, Inc.の商標または登録商標です。本書で「Blue Yonder」の名称を使用して言及されている商号、製品名、またはサービス名は、Blue Yonder Group, Inc.の商標および/または財産です。その他すべての会社名および製品名は、関連する企業の商標、登録商標、またはサービスマークである場合があります。
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