大手小売業数社がアニュアルレポートで「リーダー」に認定
ニュージャージー州ウェストニューヨークおよびアリゾナ州スコッツデール – 2023年1月16日 – Incisivは 本日、Blue Yonder および Microsoftと共同で、在庫の可視化、摩擦のないフルフィルメント、コストと支払い、360度サービスの4つの主要分野でトップ小売業者のオムニチャネル機能とエクスペリエンスを評価する 2023年オムニチャネルエクスペリエンスインデックスを発表しました。
この指数によると、買い物客はますますデジタルプラットフォームを活用しており、2020年の81%から93%がオンラインで始まるようになりました。オムニチャネルの小売業者にとって、進化し続ける買い物客のニーズにより、彼らの期待に応え、それを超えることがますます困難になっているため、これらの期待に対応するための基本的な能力が必要です。これらの機能がないと、デジタルパフォーマンスのKPIだけでなく、収益や買い物客の満足度にも悪影響を及ぼします。レポートの主な調査結果は次のとおりです。
在庫の可視性: 在庫の可視性は、買い物客のリテンションに必須です。買い物客は、どのような製品やサービスが利用可能かを正確に知りたいと考えています。買い物客の46%は、購入前にオンラインで在庫状況を確認し、55%は近くの店舗で何が入手可能なかをオンラインで閲覧したいと考えています。このインデックスでは、リーダーカテゴリーの小売業者の36%がリアルタイムの在庫状況を提供しており、評価された小売業者の67%が在庫状況のコールアウト(高速販売、在庫あり、在庫切れなど)を持っていることがわかりました。
- フリクションレスなフルフィルメント:オンラインおよび店舗ベースのフルフィルメントの完全なフライホイールを提供することは、今や最優先事項です。レポートによると、買い物客の56%が配達時間の懸念からカートを放棄していることがわかりました。また、この指数では、買い物客の75%が購入した商品が2日以内に配達されることを期待していることもわかっており、配送スケジュールの透明性が不可欠です。配送時間枠を表示することで、買い物客に必要な明確さが提供されます。しかし、商品リストページに目的地コードごとに注文日を表示している小売業者はわずか9%です。
- コストと支払い:オンラインショッピングのロイヤルティは低く、買い物客の期待はかつてないほど高くなっています。このレポートによると、オンライン買い物客の45%がより良い取引を求めて離脱し、買い物客の79%が無制限の無料配送プログラムを重視していることがわかりました。家電量販店は、40%で送料無料を提供する可能性が最も高いです。ただし、すべての注文で送料無料が業界平均で採用されているのは11%と低くなっています。
- 360度サービス:小売業者の返品ポリシーやエンゲージメント慣行など、販売後のサービスは、買い物客のロイヤルティに直接貢献します。このレポートによると、買い物客の95%はセルフサービスの返品プロセスを持つ小売業者に忠実であり続け、買い物客の49%は購入前に小売業者の返品ポリシーを積極的に確認して便利なオプションを探していることがわかりました。さらに、買い物客の86%は、シームレスなカスタマーサービス体験のために15%多く支払うと回答しています。このインデックスによると、小売業者の62%がオンラインで返品を開始する機能を提供しており、2021年の51%から増加しています。
Incisiv は、2023 Omnichannel Experience Index で 20 の小売業者とブランドを「リーダー」に認定しました。リーダーは、インデックスの4つの主要領域において、最も充実したオムニチャネル・エクスペリエンスを提供しています。リーダーの全リストは、 こちらからダウンロードできます。
「小売業者は、進化し続ける買い物客の要求に対応できるオムニチャネルエクスペリエンスをキュレートする必要があります。買い物客は理想的な体験を提供する小売業者に忠実であるため、小売業のデジタルトランスフォーメーションは減速していません。小売業者は、買い物客を維持するために、オムニチャネル機能を継続的に進化させ、フルサービス体験を提供して、競合他社に先んじる必要があります。Blue Yonderは、Microsoftとのコラボレーションにより、これらの進歩を実現するために必要な複雑さを理解し、小売業者が新しい体験を迅速に実装し、買い物客を喜ばせるためのソリューションを提供しています」と、Blue Yonderのソリューション戦略-コマース担当シニアディレクターであるErin Halkaは述べています。
「サブセグメント全体の小売業者は、過去2年間でデジタル機能の導入が加速しました。小売業者が一歩下がって、シームレスで真のオムニチャネル体験を可能にする能力を強化するため、デジタルトランスフォーメーションのスピードはフロントエンドで少し遅くなったように見えるかもしれません」と、Incisivの最高インサイト責任者であるGaurav Pant氏は述べています。「しかし、買い物客の好みは変動する目標であり、特に顧客維持がますます困難になっているため、小売業者は期待に応えるために継続的な変革を続ける必要があります。進化する消費者のニーズに合わせたオムニチャネル・オペレーティング・モデルを再考することで、リテンションを確保することができます。この調査は、小売業者が同業他社との比較を理解し、デジタルトランスフォーメーションの影響が大きい改善の機会を特定できるようにするために実施しました。」
「このインデックスの4つの主要な調査結果で勝利を収めるには、小売業者は、異なるアプリケーションに存在する消費者データと運用データを統合する必要があります。マイクロソフトは、小売業者がこれを実現するのを支援することを使命としています。これにより、追加のデータ ソースでデータを充実させ、組織のサイロ全体で分析情報にアクセスできるようにしています」と、マイクロソフトのグローバル小売および消費財業界担当コーポレート バイス プレジデントである Shelley Bransten 氏は述べています。「Blue Yonder のソリューションは Microsoft Azure を使用して、小売業者がグローバル サプライ チェーンを強化するためのより多くの情報に基づいた意思決定を行えるように支援しています。」
2023年のオムニチャネルエクスペリエンスインデックスの全文はこちらからダウンロードしてください。
調査方法
Incisivの2023年オムニチャネルエクスペリエンスインデックスは、独自のデジタル成熟度ベンチマーク手法からの洞察に基づいています。このインサイトは、115の小売業者、104のデジタル機能、7つの業界セグメントにまたがっています。各小売業者の返品能力と経験は、観察方法を使用して評価されました。
Incisivについて
Incisivは、小売業者やブランドが業界のデジタルディスラプションを乗り切るのを支援する次世代の業界インサイト企業です。Incisivは、デジタルトランスフォーメーションを担当する消費者業界のエグゼクティブに、競争のない環境で共有および学習するための信頼できるプラットフォームと、デジタルの成熟度、影響、収益性を向上させるために必要なツールを提供します。詳細については、 incisiv.com をご覧ください。
Blue Yonderについて
Blue Yonderは、デジタルサプライチェーンの変革とオムニチャネルコマースのフルフィルメントで世界をリードしています。当社のエンドツーエンドのコグニティブビジネスプラットフォームにより、小売業者、製造業者、物流プロバイダーは、計画から配送まで、顧客の要求を最大限に満たすことができます。Blue Yonderは、データ、サプライチェーン、リテールコマースのオペレーションを統合し、新たなビジネスチャンスを解き放ち、自動化、制御、オーケストレーションを推進して、より収益性が高く、持続可能なビジネス上の意思決定を可能にします。Blue Yonder – 潜在能力™を発揮する blueyonder.com
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