サプライチェーンが顧客体験に注力すると、良いことが起こる
今日の激動のビジネス環境において、サプライチェーンのリーダーたちは多くのことを考えなければならない。地政学的な混乱、変動する関税、そして高騰する商品価格に直面し、多くの企業が緊急時対応計画や基本に立ち返った効率化へと舵を切ったのは当然のことと言えるだろう。
彼らは戦略的な判断を下し、社内プロセスの最適化に注力し、顧客対応は営業・マーケティング部門の同僚に任せることにしたのだ。
それはもっともらしく聞こえるが、実際には大きな機会損失だと我々は考えている。
それは、サプライチェーンが内部効率と顧客体験（CX）のどちらかを選択する必要がないからだ。最も効果的なサプライチェーンは、効率的な物流と生産プロセスを活用することで、顧客に対する企業の価値提案を実現し、両方を同時に達成します。
その結果、顧客満足度を高め、ブランドへの忠誠心を築き、収益を伸ばすシステムが実現する。
これは、顧客体験（CX）が最も重要な差別化要因の1つとなっている今日の競争環境において、より重要になっています。実際、マッキンゼーの調査によると、顧客体験（CX）のリーダー企業は、長期的に見て競合他社よりも2倍の収益優位性を獲得していることが明らかになった。
サプライチェーンのリーダーは、どのようにして顧客体験（CX）重視へと方向転換できるのか？運用能力の大幅な変更は必要ない（AIは役立つだろうが）、真に必要なのは戦略的な考え方の転換だ。
話し合いましょう。
既存のプロセスを顧客ニーズに合わせる
サプライチェーンのリーダーは皆、スピードアップやコスト削減に全力を注いでいる。どちらも価値ある目標である。課題は、世界で最も効率的なサプライチェーンを構築できたとしても、顧客体験（CX）の面では不十分な場合があるということだ。
例えば、規模の経済性を促進するために製造拠点をテキサス州に集中させた米国企業を想像してみてください。これにより、コストが大幅に削減されました。アジアで顧客からの注文が急増し、既存のサプライチェーンでは需要にタイムリーに対応できないほど距離が離れている場合、どうなるでしょうか？注文が遅延し、顧客の信頼が損なわれると、顧客は市場でより信頼できる選択肢を探すようになる。突然、「コスト削減」策が収益を圧迫するようになった。
朗報なのは、サプライチェーンが顧客中心型になるために、何もかも一からやり直す必要はなく、視点を変えるだけで良いということだ。以下に例を示します。
計画策定：サプライチェーン計画の多くは、人件費、サプライヤーとの関係、外部要因による混乱といった要素に左右される。不足している入力は？顧客データ。顧客行動に関する正確でリアルタイムな情報（定性的情報と定量的情報の両方）は、意思決定が収益に最大限の影響を与えることを保証する。
在庫管理：納期遅延やバックオーダーは、顧客にとって大きな不満点です。リアルタイムの在庫データと倉庫の自動化は、サプライチェーンが顧客の増大する需要に対応できるほど機敏になるのに役立つ。顧客は、Amazonのような消費者向け大手企業の非常に顧客重視の慣行に慣れてしまっている。
配送：サプライチェーンのどの段階においてもスピードは重要ですが、顧客の視点からすると、本当に重要なのは最終接点だけです。ルート最適化とラストマイル配送能力への的を絞った投資は、顧客満足度と顧客ロイヤルティの面で大きな投資対効果をもたらすでしょう。
顧客行動のトレンドに対応するための戦略的な俊敏性
顧客中心のコアプロセスを再構築することは素晴らしい出発点となるが、顧客体験（CX）への注力はサプライチェーンにとっても戦略的な意味合いを持つ。顧客の要求の中には、納期厳守のように永続的で予測可能なものもあるが、市場の動向によって変動するものもある。
あらゆる業界において、市場は急速かつ絶えず変化している。顧客体験（CX）を重視するサプライチェーンは、既存製品への需要だけでなく、新製品や改良製品への潜在的な需要も含め、こうしたトレンドを常に把握している。
顧客体験（CX）を重視したアジャイルなサプライチェーンは、顧客行動の傾向に応じて生産量を増減させることができる。モジュール式の生産プロセス、複数のサプライヤーとの多様なパートナーシップ、そしてインテリジェントな在庫管理は、いずれも成功に貢献しうる。
重要なのは未来を予知する水晶玉を持つことではありません。誰もそんなものは持っていないのですから。重要なのは、サプライチェーンが消費者の需要に迅速に対応できるほど機敏であることを確保し、後手に回る必要がないようにすることだ。
それを実現するためには、サプライチェーンのリーダーは、戦略的な意思決定が行われる際に、その場に加わる必要がある。サプライチェーンはもはやバックオフィス業務ではなく、今日の顧客中心型経済において極めて重要な役割を担っている。
顧客中心の文化を構築する
顧客体験（CX）主導の収益成長を最大化するために、サプライチェーンのリーダーは、業務上の変更や戦略的な変更にとどまらず、より大きな視点で考えるべきです。サプライチェーンのあらゆる段階で顧客第一の考え方を浸透させることは、個々の取り組み、戦術、技術よりもはるかに大きな効果をもたらすだろう。
ここにはいくつかプレイがある。社内においては、顧客中心の主要業績評価指標（KPI）は非常に効果的である。これらのKPIにより、サプライチェーン組織は自社のプロセスが顧客体験（CX）に与える影響を定量化できます。これは重要なことです。なぜなら、一般的に使用されている多くのサプライチェーンKPIは、CXにおける問題点を隠してしまうからです。サービスと製品の品質、供給の信頼性、納期厳守、正確な出荷情報、適切なコミュニケーションレベルを測定するKPIは、いずれもここで役立ちます。
これらのKPIを採用することで、社内チームの意識改革にもつながり、真に顧客中心の理念を浸透させることができる。
顧客と直接接する外部の視点から見ると、顧客体験（CX）を重視する組織は、サプライチェーン全体の透明性を追求すべきである。
多くの企業がサプライチェーンの可視性を重視しているが、それは当然のことだ。サプライチェーン全体にわたる活動を追跡できることで、何がうまくいっていて何がうまくいっていないかを迅速に評価し、調整を行うことができる。
サプライチェーンの透明性とは、同じような情報を顧客に提供することである。リアルタイムの注文状況、配送状況の追跡、およびアラート（メールやテキストメッセージを含む複数のコミュニケーションチャネルを通じて）は、顧客の信頼を築き、顧客に主体性を感じさせます。問題が発生した場合でも、透明性があれば、既にオープンで円滑なコミュニケーション関係が築かれているため、解決がはるかに容易になる。
しかし、透明性には、単なる取引以上の顧客体験上のメリットがある。顧客がサプライチェーンの運営方法（品質管理や原材料の調達から、労働者の安全や環境への影響まで、あらゆる側面を含む）を把握できるようになれば、企業は顧客層に響くストーリーやブランドイメージを構築することができる。そうやって顧客は単なる購入者から、あなたのビジネスにおける真のパートナーへと進化していくのです。
目的を持った効率性：顧客体験（CX）中心のサプライチェーン
結局のところ、私たちが事業を営む理由はただ一つ、お客様のためです。日々のビジネスサイクルの激務の中で、その事実を見失いがちではあるが、顧客を羅針盤として据え続ける組織は、均衡を保ち、主要な収益源を維持することができる。
顧客を第一に考えれば、顧客もそれに応えてくれるだろう。
